Diseño inclusivo en productos financieros: Equidad para todos

El diseño inclusivo en el sector financiero no es solo una tendencia, sino una necesidad imperiosa para garantizar que todas las personas accedan y gestionen sus finanzas con autonomía y seguridad. Este artículo explora conceptos, datos, normativas, beneficios y recomendaciones prácticas para impulsar la equidad en servicios financieros.

Marco conceptual: ¿Qué es diseño inclusivo?

El diseño inclusivo se basa en la empatía y el reconocimiento de la diversidad humana. Busca crear productos y servicios que funcionen para la mayor cantidad de personas posible, independientemente de discapacidad, edad, cultura o nivel de conocimientos.

En finanzas, implica desarrollar herramientas comprensibles, accesibles y seguras para todos. Esto va más allá de la accesibilidad técnica: supone experiencias digitales accesibles y comprensibles para todos, donde cada interacción favorezca la autonomía del usuario.

Contexto y magnitud del problema

La exclusión financiera afecta a más de 1.4 mil millones de adultos sin cuenta bancaria en el mundo. Según datos del Banco Mundial y Forrester, hasta 4 mil millones carecen de acceso adecuado a servicios formales.

Los colectivos más afectados incluyen:

• Personas con bajos ingresos o empleo informal.
• Mujeres con menor bancarización y acceso al crédito.
• Personas con discapacidad (visual, auditiva, motriz, cognitiva).
• Adultos mayores con brechas de alfabetización digital.
• Comunidades rurales, migrantes y sin documentación formal.

Los tipos de exclusión más relevantes para el diseño financiero son:

• Tecnológica: falta de internet estable o dispositivos adecuados.
• Cognitiva: lenguaje técnico y contratos complejos.
• Física/sensorial: interfaces no compatibles con lectores de pantalla.
• Económica: costos mínimos y comisiones inaccesibles.

Normativa y marcos regulatorios

La regulación impulsa la inclusión: para 2025, la Ley Europea de Accesibilidad (EAA) exige que todos los servicios financieros en la UE sean accesibles, abarcando sitios web, apps, cajeros automáticos y atención al cliente digital.

En España y la UE, los estándares WCAG garantizan interfaces adaptadas a personas con diversidad funcional. En América Latina, el BID y la CAF promueven guías para diseñar productos con enfoque de igualdad de género y regulaciones regtech y suptech que apoyan la inclusión financiera.

La normativa no es un obstáculo, sino una oportunidad para consolidar una banca centrada en derechos y equidad. Cumplirla evita sanciones y mejora la percepción de marca.

Beneficios estratégicos y de negocio

Adoptar diseño inclusivo genera ventajas competitivas:

• Expansión de mercado: acceso a segmentos desatendidos como adultos mayores y población rural.
• Mayor fidelización: una plataforma accesible refuerza la lealtad de usuarios con diversidad funcional.
• Reducción de riesgos legales y reputacionales gracias al cumplimiento de la EAA evita sanciones.
• Optimización operativa: menos reclamaciones y procesos más ágiles.
• Contribución a objetivos ESG: inclusión financiera y equidad de género.

Además, la personalización mediante IA puede ofrecer productos adaptados a necesidades variables, potenciando nuevas oportunidades de crecimiento y fidelización.

Principios y pilares del diseño inclusivo

El diseño inclusivo se asienta en cuatro principios básicos:

• Reconocer la diversidad humana como norma.
• Considerar discapacidades permanentes, temporales y situacionales.
• Desarrollar soluciones flexibles y adaptativas.
• Garantizar que el beneficio sea para todos.

En productos financieros, esto implica interfaces claras, mensajes en lenguaje sencillo, opciones de asistencia alternativa y estructuras tarifarias equitativas.

Casos de éxito

Varias fintech y bancos han demostrado que el diseño inclusivo impulsa resultados sólidos. Una entidad rural incorporó menús de voz y permite depósitos por SMS, aumentando su base de clientes en un 20% en zonas alejadas.

Otra plataforma de banca móvil rediseñó sus pantallas para lectoescritura básica y accesibilidad táctil, reduciendo llamadas al centro de atención en un 35% y elevando la satisfacción del usuario.

Recomendaciones prácticas

• Realizar estudios con usuarios diversos desde las fases iniciales de diseño.
• Aplicar estándares WCAG y guías de buenas prácticas de organismos multilaterales.
• Capacitar a equipos internos en accesibilidad y empatía digital.
• Integrar herramientas de lectura de pantalla y opciones de contraste.
• Simplificar lenguaje y documentos contractuales.
• Monitorear métricas de uso y ajustar continuamente.

Conclusión: El llamado a la acción

El diseño inclusivo en productos financieros no es un lujo, sino un compromiso con la equidad y el progreso social. Las entidades que adopten esta visión ampliarán sus horizontes, fortalecerán la lealtad de sus clientes y se posicionarán como líderes responsables.

Es momento de actuar: integrar la diversidad en cada paso del ciclo de vida del producto, garantizar acceso a servicios financieros seguros y construir un sistema en el que nadie quede atrás.